如果您看到不熟悉的占位符或需要检查已连接的工具，请参阅 CONNECTORS.md。
对收到的支持工单或客户问题进行分类、优先级排序和路由。生成结构化的分类评估，并附带建议的初始回复。
/ticket-triage <工单文本、客户消息或问题描述>示例：
/ticket-triage 客户说他们的仪表盘从今天早上开始一直显示空白页面/ticket-triage "我这个月的订阅被扣了两次费用"/ticket-triage 用户无法连接他们的 SSO——在回调 URL 上收到 403 错误/ticket-triage 功能请求：他们希望将报告导出为 PDF读取输入并提取：
使用下面的类别分类法和优先级框架：
在路由之前，检查可用来源：
应用下面的重复检测流程。
使用下面的路由规则，根据类别和复杂性建议应由哪个团队或队列处理。
## 分类：[一句话问题摘要]
**类别：** [主要] / [次要（如适用）]
**优先级：** [P1-P4] — [简要理由]
**产品领域：** [领域/团队]
### 问题摘要
[2-3句话总结客户遇到的情况]
### 关键详情
- **客户：** [姓名/账户如已知]
- **影响：** [谁和什么受影响]
- **变通方案：** [有 / 无 / 未知]
- **相关工单：** [如发现类似问题的链接]
- **已知问题：** [是——链接 / 否 / 正在检查]
### 路由建议
**路由至：** [团队或队列]
**理由：** [简要推理]
### 建议的初始回复
[给客户的第一个回复草稿——确认问题、
设定预期、如有变通方案则提供。
使用下面的自动回复模板作为起点。]
### 内部备注
- [接手此工单的人员需要的任何额外背景]
- [如果是错误，提供复现提示]
- [需要注意的升级触发条件]呈现分类信息后：
为每个工单分配一个主要类别和可选的一个次要类别：
| 类别 | 描述 | 信号词 |
|---|---|---|
| 错误 | 产品行为不正确或意外 | 错误、坏了、崩溃、不工作、意外、不对、失败 |
| 操作指南 | 客户需要产品使用指导 | 如何、能不能、在哪里、设置、配置、帮助 |
| 功能请求 | 客户想要一个尚不存在的功能 | 如果能就好了、希望可以、有计划吗、请求 |
| 计费 | 支付、订阅、发票或定价问题 | 扣费、发票、支付、订阅、退款、升级、降级 |
| 账户 | 账户访问、权限、设置或用户管理 | 登录、密码、访问、权限、SSO、被锁、无法登录 |
| 集成 | 连接到第三方工具或 API 的问题 | API、webhook、集成、连接、OAuth、同步、第三方 |
| 安全 | 安全问题、数据访问或合规询问 | 数据泄露、未授权、合规、GDPR、SOC 2、漏洞 |
| 数据 | 数据质量、迁移、导入/导出问题 | 数据丢失、导出、导入、迁移、数据错误、重复 |
| 性能 | 速度、可靠性或可用性问题 | 慢、超时、延迟、宕机、不可用、降级 |
标准： 生产系统宕机、数据丢失或损坏、安全漏洞、所有或大部分用户受影响。
SLA 期望： 1 小时内响应。持续工作直至解决或缓解。每 1-2 小时更新一次。
标准： 主要功能损坏、重要工作流受阻、许多用户受影响、无变通方案。
SLA 期望： 4 小时内响应。当天积极调查。每 4 小时更新一次。
标准： 功能部分损坏、有变通方案、单个用户或小团队受影响。
SLA 期望： 1 个工作日内响应。3 个工作日内解决或更新。
标准： 轻微不便、外观问题、一般问题、功能请求。
SLA 期望： 2 个工作日内响应。按正常节奏解决。
在以下情况下自动提升优先级：
根据类别和复杂性路由工单：
| 路由至 | 适用情况 |
|---|---|
| 第一级（一线支持） | 操作指南问题、有文档记录的已知问题、计费咨询、密码重置 |
| 第二级（高级支持） | 需要调查的错误、复杂配置、集成故障排除、账户问题 |
| 工程 | 已确认需要代码修复的错误、基础设施问题、性能下降 |
| 产品 | 有较大需求的功能请求、设计决策、工作流缺口 |
| 安全 | 数据访问问题、漏洞报告、合规问题 |
| 计费/财务 | 退款请求、合同争议、复杂的计费调整 |
在创建新工单或路由之前，检查是否有重复：
如果发现重复：
感谢您报告此问题。我能理解 [具体影响]
会对您的工作造成干扰。
我已将此记录为 [优先级] 问题，我们的团队正在
调查。[如有变通方案："在此期间，您可以
[变通方案]。"]
我将在 [SLA 时间范围] 内向您更新我们的发现。
好问题！[直接答案或文档链接]
[如果更复杂："让我为您逐步说明："]
[步骤或指导]
如果有帮助请告知，或者如果您有任何后续问题。感谢您的建议——我能理解 [功能]
对您的工作流程会很有价值。
我已记录此请求并与我们的产品团队分享。
虽然我无法承诺具体的时间线，但您的反馈
直接影响了我们的路线图优先级。
[如有替代方案："在此期间，您可能会发现
[替代方案] 有助于实现类似目的。"]我理解计费问题需要及时处理。让我为您
查一下。
[如果是直接的问题：解决方案详情]
[如果复杂："我正在审阅您的账户，将在 [时间范围] 内
给您答复。"]感谢您报告此事——我们严肃对待安全问题，
正在立即审查。
我已将此问题升级给我们的安全团队进行调查。
我们将在 [时间范围] 内与您跟进我们的发现。
[如需采取行动："在此期间，我们建议
[保护措施]。"]