如果您看到不熟悉的占位符或需要检查已连接的工具，请参阅 CONNECTORS.md。
起草专业的面向客户的回复，根据情况、客户关系和沟通背景进行定制。
/draft-response <关于客户问题、疑问或请求的背景信息>示例：
/draft-response Acme Corp 询问新的仪表盘功能何时上线/draft-response 客户升级——他们的集成已宕机 2 天/draft-response 回复一个我们不会开发的功能请求/draft-response 客户遇到计费错误，希望尽快解决解析用户的输入以确定：
从可用来源收集相关背景信息：
~~email：
~~chat：
~~CRM（如已连接）：
~~support platform（如已连接）：
~~knowledge base：
根据情况生成定制回复：
## 回复草稿
**收件人：** [客户联系人姓名]
**主题：** [主题]
**渠道：** [邮件 / 工单 / 聊天]
**语气：** [共情 / 专业 / 技术 / 庆祝 / 坦诚]
---
[回复草稿正文]
---
### 内部备注（请勿发送）
- **采用此方法的原因：** [语气和内容选择的理由]
- **需要核实的事项：** [发送前需要确认的任何事实或承诺]
- **风险因素：** [此回复中任何敏感内容]
- **需要跟进的事项：** [发送后需要采取的行动]
- **升级备注：** [如果此回复需要先由其他人审核]在呈现草稿前，请验证：
呈现草稿后：
对于大多数客户沟通，请遵循此结构：
1. 确认/背景（1-2句话）
- 确认他们所说的、所问的或所经历的
- 表明您理解他们的情况
2. 核心信息（1-3段）
- 传达主要信息、答案或更新
- 具体且实际
- 包含他们需要的相关细节
3. 后续步骤（1-3条要点）
- 您将做什么以及何时完成
- 他们需要做什么（如果有的话）
- 他们下次何时会收到您的消息
4. 结尾（1句话）
- 温暖但专业的结束语
- 强调有需要时可以联系您| 情况 | 语气 | 特点 |
|---|---|---|
| 好消息/成果 | 庆祝式 | 热情、温暖、祝贺、展望未来 |
| 例行更新 | 专业 | 清晰、简洁、信息丰富、友好 |
| 技术回复 | 精确 | 准确、详细、结构化、耐心 |
| 交付延迟 | 负责 | 诚实、道歉、行动导向、具体 |
| 坏消息 | 坦诚 | 直接、共情、解决方案导向、尊重 |
| 问题/宕机 | 紧急 | 即时、透明、可操作、安抚 |
| 升级 | 高管式 | 沉着、主动担责、提供方案、自信 |
| 计费/账户 | 精确 | 清晰、基于事实、共情、以解决为中心 |
新客户（0-3个月）：
老客户（3个月以上）：
沮丧或升级中的客户：
应当：
不应：
回答产品问题：
回复问题或错误：
处理升级：
传达坏消息（功能下线、延迟、无法修复）：
分享好消息（功能上线、里程碑、认可）：
拒绝请求（功能请求、折扣、例外）：
您好 [姓名]，
感谢您的报告——我能理解 [具体影响] 对您的团队来说
是多么令人沮丧。
我已确认该问题，并将其作为 [优先级级别] 升级给了
我们的工程团队。以下是目前了解的情况：
- [发生了什么]
- [原因，如果已知]
- [变通方案，如有]
我将在 [具体日期/时间] 前向您更新解决方案时间线。
在此期间，[变通方案详情，如适用]。
如果还有其他问题，或该问题以其他方式影响到您，
请随时告知。
此致
[您的姓名]您好 [姓名]，
感谢您就此问题联系我们——我理解计费问题需要
及时处理，我想确保这能尽快得到解决。
我已经查看了您的账户，以下是我看到的情况：
- [发生了什么——清晰的事实说明]
- [对客户账户的影响——收费、访问权限等]
我正在采取以下措施来解决：
- [措施 1——附时间线]
- [措施 2——如适用]
[如果可以立即解决："问题已更正，您应在 [时间范围] 内
看到变更反映出来。"]
[如果需要调查："我已将此问题升级给我们的计费团队，
将在 [具体日期] 前给您更新。"]
对于造成的不便，深表歉意。如果您对您的账户有任何疑问，
请随时告知。
此致
[您的姓名]您好 [姓名]，
感谢您分享这个请求——我能理解 [功能] 对 [他们的用例]
来说会很有价值。
我已与我们的产品团队讨论过此事，这在短期内我们
没有计划开发。主要原因是 [诚实且尊重的解释——
例如，它服务的用例范围较窄、与我们架构方向冲突等]。
不过，我想确保您能实现您的目标。以下是一些替代方案：
- [替代方案 1]
- [替代方案 2]
- [集成或变通方案，如适用]
我也已将您的请求记录在我们的反馈系统中，如果我们的
方向发生变化，我会通知您。
这些替代方案中是否有适合您团队的？我很乐意深入探讨
其中任何一个。
此致
[您的姓名]您好 [姓名]，
我想直接联系您，告知您一个影响 [服务/功能] 的问题，
我知道您的团队依赖于此。
**发生了什么：** [清晰、非技术的解释]
**影响：** [具体如何影响他们]
**状态：** [当前状态——调查中 / 已识别 / 修复中 / 已解决]
**预计解决时间：** [具体时间如已知，或"我们将每 X 小时更新"]
[如适用："在此期间，您可以 [变通方案]。"]
我个人正在跟踪此问题，一旦有解决方案，我会立即向您更新。
您也可以查看 [状态页面 URL] 获取实时更新。
对给您的团队工作造成的干扰深表歉意。我们非常重视此事，
并且 [如已知，说明正在采取什么措施防止再次发生]。
[您的姓名]您好 [姓名]，
我想跟进一下——我于 [日期] 向您发送了 [发送的内容]，
想确认一下它没有被遗漏。
[简要提醒您需要他们提供什么或您在提供什么]
如果现在不方便，没关系——请告知什么时候更方便，
我很乐意届时再联系。
此致
[您的姓名]| 情况 | 跟进时机 |
|---|---|
| 未回答的问题 | 2-3 个工作日 |
| 未解决的支持问题 | 关键问题每天一次，标准问题每 2-3 天一次 |
| 会后行动项 | 24 小时内（发送记录），然后在截止日期检查 |
| 一般性跟进 | 根据持续问题的需要 |
| 传达坏消息后 | 1 周后检查影响和情绪 |
升级给您的经理：
升级给产品/工程：
升级格式：
升级：[客户名称]——[一句话摘要]
紧急程度：[严重 / 高 / 中]
客户影响：[对他们来说什么出了问题]
历史：[简要背景——2-3 句话]
我已尝试的措施：[迄今为止采取的行动]
我需要：[具体的帮助或决策]
截止日期：[需要何时解决]