客户支持插件

一款主要面向 Anthropic 的智能桌面应用 Cowork 设计的客户支持插件——同时也可在 Claude Code 中使用。为支持团队提供工单分类、升级管理、回复草拟、客户研究和知识库撰写功能。

安装

claude plugins add knowledge-work-plugins/customer-support

功能说明

该插件将 Claude 转变为客户支持副驾驶。它可以帮助您：

分类 incoming tickets，提供结构化分类、优先级评估和路由建议
研究客户问题，通过综合多个来源的信息并给出置信度评分
起草专业回复，根据情况、紧急程度和沟通渠道进行定制
打包升级案例，附带完整的上下文、复现步骤和业务影响，提供给工程或产品团队
撰写知识库文章，从已解决的问题中提炼内容，减少未来的工单量

命令

命令	描述
`/triage`	分类、排序和路由支持工单或客户问题
`/research`	对客户问题或主题进行多来源研究
`/draft-response`	为任何情况起草面向客户的回复
`/escalate`	打包升级案例，提交给工程、产品或管理层
`/kb-article`	从已解决的问题起草知识库文章

技能

技能	描述
`ticket-triage`	类别分类法、优先级框架（P1-P4）、路由规则、重复检测
`customer-research`	多来源研究方法、来源优先级排序、答案综合
`response-drafting`	沟通最佳实践、语气指南、常见场景模板
`escalation`	升级层级、结构化升级格式、影响评估、跟进节奏
`knowledge-management`	文章结构标准、面向搜索的写作、审查节奏、维护

数据源

如果您看到不熟悉的占位符或需要检查已连接的工具，请参阅 CONNECTORS.md。

连接您的支持平台、知识库和沟通工具以获得最佳体验。如果没有这些连接，请手动提供客户上下文。

内置 MCP 连接：

聊天（Slack）：用于内部讨论和客户渠道上下文
支持平台（Intercom）：用于工单历史和客户对话
CRM（HubSpot）：用于账户详情和联系人信息
知识库（Guru, Notion）：用于内部文档和操作手册
项目追踪（Atlassian）：用于错误报告和功能请求
邮件和云存储（Microsoft 365）：用于客户通信

其他可选方案：

请参阅 CONNECTORS.md 了解每个类别的替代工具

示例工作流

分类 incoming 工单

您：/triage 客户反馈他们的仪表盘从今天早上开始一直显示空白页面
    ——他们是企业版用户

Claude：正在分析问题...

## 分类：仪表盘空白页面——企业版客户

**类别：** 错误
**优先级：** P2 — 高（核心功能损坏，企业版客户）
**产品领域：** 仪表盘 / 前端

### 路由建议
路由至：二级支持（调查浏览器/账户具体情况，
如果可复现则升级给工程团队）

### 建议的初始回复
[起草回复，确认问题，询问浏览器和近期变更的详细信息，
提供状态页面链接]

研究客户问题

您：/research 我们的平台是否支持通过 Okta 进行 SSO？

Claude：让我检查可用的来源...

[搜索文档、知识库、历史对话
和网络来源——综合答案并附带置信度
水平和来源归属]

打包升级案例

您：/escalate API 间歇性返回 500 错误——本周已有 3 位
     企业版客户报告

Claude：我将收集上下文并构建升级简报...

[拉取工单历史，识别受影响的账户，
结构化复现步骤，评估业务影响，
并为工程团队生成结构化升级信息]

起草回复

您：/draft-response 客户升级——他们的集成
     已经宕机 2 天了，客户很沮丧

Claude：[生成富有共情力、专业的回复，承认
客户的挫折感，承担责任，提供清晰的行动
计划和时间线，并提议电话沟通]

撰写知识库文章

您：/kb-article 如何配置 webhook 通知——
     本月已为第三位客户解决此问题

Claude：[生成结构化的操作指南文章，包含前置条件、
分步说明、验证步骤和常见问题——
针对搜索进行优化]

配置

该插件开箱即用，包含内置的 MCP 连接。要获得最丰富的体验，请通过您的 Claude 设置连接其他数据源：

支持平台：添加您的工单系统以获取工单历史和客户上下文
知识库：添加您的 wiki 以获取内部文档和现有知识库文章
项目追踪：添加您的问题追踪器以获取错误报告和功能请求
CRM：添加您的 CRM 以获取账户详情和联系人信息

如果没有这些连接，插件会要求您手动提供上下文，并提供您可以自行填写数据的框架和模板。